Em primeiro lugar é certo que se deve considerar o aspecto humano e cultural para satisfação dos consumidores. Implantar uma filosofia empresarial de atendimento ao consumidor é fundamental. Se não houver uma internalização da filosofia por parte dos funcionários, com certeza não haverá condições de satisfazer consumidores.
Para Freemantle (1994) o atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo, em termos de produto, preço e Marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bem, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio. O atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as indústrias e organizações e aos seus funcionários. Não é um conceito que deva ficar confinado à frente de atendimento de lojas, hotéis, restaurantes e companhias aéreas. O atendimento ao cliente é aplicável também ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm de apresentar um alto grau de liderança, apoio e orientação às suas empresas.
O atendimento é uma condicionante na qualidade do serviço prestado ou do produto vendido. Clientes procuram a empresa para satisfazer suas necessidades, porém buscam paralelamente um atendimento de qualidade, sendo pré-requisito para a concretização da venda: a cortesia, a agilidade, a presteza, a sinceridade e diversos outros itens de fundamental importância para agregar valor ao que está diretamente sendo oferecido ao cliente.