A gestão da qualidade é notadamente direcionada para ações em busca de maior contato com o cliente, definição de seus interesses, preferências, exigências, necessidades, conveniências, enfim, tudo o que ele possa considerar relevante no processo de prestação do serviço. Em um primeiro momento, portanto, a Gestão da Qualidade prioriza a eficácia; a seguir a eficiência e a produtividade. O conceito elementar da qualidade nesse ambiente, assim, é o de perfeita adaptação do processo ao cliente.
Para Bornia (2002), uma peculiaridade da empresa moderna é a priorização da qualidade. Comumente a qualidade é subdividida em qualidade de projeto, relacionada com a adequação do produto ao mercado, e qualidade de conformação, relativa ao atendimento das especificações do projeto durante a fabricação do produto. Na empresa tradicional, a qualidade, normalmente entendida como qualidade de conformação, era função de um departamento (controle de qualidade), o qual era responsável pela boa conformação dos produtos às especificações da engenharia de produto. Hoje em dia, a visão de qualidade está ampliada, englobando a satisfação dos desejos do mercado, a manufatura confiável e sem defeito, o preço de venda acessível aos consumidores, a segurança e adequação ao meio ambiente e o atendimento aos prazos locais e quantidades exigidas, sem falar nos serviços de assistência técnica e o relacionamento com fornecedores e funcionários.
De acordo com Silva (2001), qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que propiciam a habilidade de satisfazer dadas necessidades.
Qualidade é uma variável de diferencial entre as empresas do mercado brasileiro e mundial. Empresas que utilizam da qualidade como estratégia, conseguem deter a fidelidade dos clientes, possibilitando uma agressiva interferência na decisão de compra dos consumidores. Sendo assim, é de extrema importância que as empresas amadureçam a idéia de que, oferecer um produto ou serviço com alta qualidade, resulta no crescimento dos resultados da organização.